Un comprador potencial que decide ingresar a una tienda online espera que se le preste algún tipo de ayuda para completar la adquisición de un producto, en especial si es un cliente principiante. Si no la encuentra, puede llegar a sentirse desorientado, siendo este uno de los principales motivos por los cuales un cliente desiste de realizar una compra en línea que en un principio sí iba a realizar.

Actualmente aún predomina la idea de que para alcanzar el éxito en cuanto a ventas lo más importante es ofrecer productos de calidad a través de Internet, pero esto no es del todo cierto. Ni el precio, ni la marca ofrecen a nuestros clientes la atención cuidada que necesitan y la seguridad que buscan al realizar una compra; aunque ciertamente estos factores inciden en su decisión final, el servicio de atención al cliente es el factor clave y, sin él, es muy difícil obtener resultados óptimos.

Es por ello que todas las tiendas online deberían estar dotadas de un adecuado servicio de atención al cliente, accesible para todos y que conozca muy bien el producto que se está vendiendo. ¿Ofreces este servicio a tus clientes?

Una correcta atención al cliente debe estar siempre orientada a generar a los consumidores esa confianza que muy pocos tienen hacia el comercio online. Para ello, podemos apoyarnos en una serie de herramientas que lograrán hacer sentir seguro al potencial cliente:

Línea telefónica: De preferencia gratuita y con horario claramente establecido, mediante la cual el cliente tenga la posibilidad de comunicarse ante cualquier duda, la atención telefónica ofrece un trato más personalizado e inmediato, la interacción es humana y el grado de satisfacción del cliente suele ser mayor.

Chat: Se consolida también como una de las herramientas más importantes para facilitar este servicio.  Esta es una herramienta ágil y de rápida respuesta, su principal ventaja es que permite atender a varios clientes simultaneaneamente. Además, facilitamos la comprensión al cliente a través de enlaces en los cuales nos podemos apoyar para ofrecer productos o explicar beneficios y características.

Correo electrónico: Si bien el trato continúa siendo personalizado, el trato con el cliente es más frio y no es de forma inmediata.

Redes sociales: También son muy importantes en el e-Commerce.  Son muchas las empresas que deciden ofrecer servicios de atención al cliente a través de las principales redes sociales: Facebook y Twitter. Pero existe la desventaja de que muchas personas tienden a utilizarlas únicamente cuando no se les ha atendido de la forma más adecuada en el servicio de atención al cliente tradicional. Aún son muy pocos los que ven las redes sociales como primera opción a la hora de resolver sus dudas. Estas herramientas permiten comunicarse con clientes potenciales de forma masiva, socializar todas las novedades o noticias de la empresa, es un excelente instrumento para captación de nuevos clientes.

Es importante analizar que según datos estadísticos, los visitantes de tiendas online aumentan su probabilidad de compra 10 veces si son atendidos en el momento y de forma satisfactoria. El 40% de los usuarios que han sido atendidos en el momento han efectuado la compra.

A continuación te damos algunos consejos para mejorar este aspecto en tu negocio:

Monitorear Social Media: A veces, los consumidores tienen malas experiencias y les resulta más fácil ingresar a la web y difundir la crítica negativa de boca en boca y ello puede llegar a ser muy perjudicial para los negocios en línea. Mediante el seguimiento de las herramientas sociales se puede tomar un enfoque proactivo y responder a los sentimientos negativos con ofertas para compensar aquella mala experiencia. Esto no solamente repara el daño, sino que además le permite al público y clientes potenciales sepan que usted toma en serio la satisfacción del cliente.

Facilitar y fomentar la retroalimentación: Muchos comercios en línea tienen miedo de la retroalimentación y con mucha razón, puesto que algunas personas parecen tener una emoción de publicar comentarios negativos injustificados sobre un negocio o servicio. Sin embargo, mediante el fomento de la retroalimentación también podemos obtener que los clientes hablen de sus experiencias buenas y que esto nos sirva como un medio potencial de publicidad.

Mejorar la velocidad de respuesta: Cuando los consumidores se toman el tiempo para ponerse en contacto con el servicio al cliente y presentar una queja o reclamo, lógicamente esperan una respuesta rápida. Sin embargo, los negocios en línea pueden llegar a tener agendas muy ocupadas y por lo general tienden a minimizar la importancia de estos reclamos. Prueba de ello es que suelen tomar algún tiempo para resolver cualquier problema que haya surgido. Sin embargo, el expresar adecuadamente la preocupación de manera inmediata, o casi inmediata, puede demostrar la importancia con la comunicación al consumidor. Al hacer de esto una prioridad, puede suavizar a los clientes, otorgándoles un sentido de satisfacción que logre hacerlos regresar a la tienda.

Empoderar a los Representantes de Servicio al Cliente: Es fácil entender por qué los dueños de negocios no quieren que sus representantes de servicio lleguen a ser muy dóciles con los clientes que se quejan, pero esto podría ser un error en el largo plazo. Al capacitar al personal de servicio para proporcionar una resolución del problema sobre el terreno, se puede retener al cliente, hacer más ventas y probablemente servir  inclusive como publicidad referida. Considere la posibilidad de proporcionar a sus representantes de servicio una capacidad (limitada) para autorizar reembolsos, certificados de puntos o regalos a los clientes insatisfechos.